Avkastning på automatisering av kundeservice sammenligner den økonomiske verdien som skapes av en arbeidsflyt, med hele kostnaden ved å innføre og drifte den. Beregningen bør bruke målte resultater for hver henvendelsestype. En samlet automatiseringsprosent fra leverandøren eller en antatt tidsbesparelse er ikke nok.
Start med å måle dagens situasjon, og bestem hvilken periode investeringen skal vurderes over.
Beregn målbare gevinster
| Gevinst | Beregningsgrunnlag |
|---|---|
| Helautomatisk løste henvendelser | Kvalifiserte henvendelser multiplisert med dokumentert løsningsgrad |
| Spart tid for kundebehandlere | Assisterte henvendelser multiplisert med målt reduksjon i behandlingstid |
| Færre gjentatte henvendelser | Unngåtte oppfølginger multiplisert med behandlingskostnaden |
| Lavere behov for toppkapasitet | Dokumentert reduksjon i overtid eller midlertidig bemanning |
| Bedre kvalitet | Unngåtte dobbeltrefusjoner, feil eller rettingsarbeid |
| Inntekt eller kundebevaring | Merverdi dokumentert med en troverdig sammenligning |
Ikke tell med både en helautomatisert henvendelse og hele besparelsen i behandlingstid hvis grunnkostnaden allerede er inkludert i gevinsten fra helautomatisk løste henvendelser.
Inkluder hele kostnaden
Legg til programvareabonnement, bruks- eller resultatavgifter, implementering, integrasjon, migrering, data- og kunnskapsforberedelse, opplæring, kvalitetsgjennomgang, overvåking, administrasjon, sikkerhets- og personvernarbeid, og løpende vedlikehold.
Ta med tiden kundebehandlerne bruker på å kontrollere assisterte saker, og tiden spesialistene bruker på unntak. Henvendelsene som gjenstår etter automatiseringen, kan i gjennomsnitt være mer komplekse.
Bygg regnestykket
- Velg én arbeidsflyt og mål gjeldende volum, tid, gjentatte henvendelser, kvalitet og resultat.
- Kjør en representativ pilot.
- Beregn pålitelige endringer per henvendelse, og oppgi et usikkerhetsintervall.
- Skaler bare til kvalifisert volum, ikke hele køen.
- Trekk fra engangskostnader og gjentakende kostnader.
- Lag et hovedscenario, et forsiktig scenario og et optimistisk scenario.
- Sammenlign tilbakebetalingstid og varig nettoverdi.
Bruk måle treffsikkerheten til AI i kundeservice for å sikre at tidsbesparelser ikke skjuler feil beslutninger.
Legg til kontrollmål
Spor gjentatte henvendelser, eskalering, CSAT, førstekontaktløsning, handlingsfeil, kritisk feil og kundebehandlerinnsats. Definer terskler som vil stoppe utvidelsen selv om den finansielle modellen ser positiv ut.
Unngå å tilskrive all effekt til automatiseringen
Hvis konverteringen eller kundebevarelsen endrer seg, må dere sammenligne relevante grupper og ta hensyn til forskjeller i kampanjer, sesonger, produkter og sammensetningen av henvendelser. Presenter usikre gevinster separat fra direkte besparelser i arbeidstid og feilretting.
Forretningscase for AI-kundeservice plasserer ROI innenfor bredere strategiske og risikobeslutninger.
Oppdater med data fra produksjon
Erstatt forutsetninger med faktisk bruk, aksept, automatisering, volum og vedlikeholdsdata. Gjennomgå etter henvendelsestype fordi resultatene kan variere. En arbeidsflyt kan være økonomisk sterk for WISMO og svak for sjeldne komplekse krav.
ROI er nyttig når beregningen synliggjør forutsetninger og avveininger. Den bør støtte en avgrenset investeringsbeslutning, ikke rettferdiggjøre automatisering for enhver pris.