Kundeservice for B2B-netthandel betjener en organisasjon, ikke bare én kjøper. En samtale kan involvere en innkjøper, godkjenner, økonomikontakt, varemottaker eller kontoeier. Priser, betalingsvilkår, lagerbeholdning, levering og retur kan avhenge av kundeavtalen.
Arbeidsflyten trenger tydeligere opplysninger om identitet, rolle og kundeforhold, uten at hvert rutinespørsmål krever en omfattende gjennomgang av kundekontoen.
Kartlegg kontokonteksten
| Område | Kundeservicebehov |
|---|---|
| Identitet og rolle | Bekreft hvem som kan se eller endre kontoen og bestillingen |
| Prissetting | Kontrakt, nivå, tilbud, valuta og ikrafttredelsesdatoer |
| Bestilling | Innkjøpsordre, varer, godkjenninger, tildeling og ordrebehandling |
| Levering | Krav ved leveringssted, delt forsendelse, transportør og tidsfrister |
| Fakturering | Faktura, skattedokument, betalingsbetingelser og kredittstatus |
| Returer | Kontospesifikke retningslinjer, autorisasjon, tilstand og lagerføring |
| Relasjon | Kontoeier, åpen sak og tidligere forpliktelser |
CRM og helpdesk-integrasjon kan koble relasjonskontekst uten å duplisere hvert felt.
Tilpass identitetskontrollen til brukerens rolle
- Koble kontakten til organisasjonen og bekreft godkjent rolle.
- Bekreft fullmakt for sensitiv informasjon eller handling.
- Identifiser den relevante bestillingen, tilbudet, fakturaen eller nettstedet.
- Bruk konto- og markedsspesifikke retningslinjer.
- Koordiner interne spesialister, men behold én ansvarlig for saken.
- Bekreft handlinger til de aktuelle kontaktene.
- Bevar en reviderbar tidslinje.
Ikke utsett en annen kjøpers ordre eller kommersielle vilkår fordi to personer deler et domene.
Håndter kompleks ordrebehandling tydelig
B2B-ordrer kan sendes fra flere nettsteder eller vente på tildeling. Presenter status på varenivå, restordrer, erstatninger og forventede milepæler. Bruk kundeservice ved delleveranser som utgangspunkt, og legg deretter til konto- og nettstedskrav.
Koble sammen kundeservice og kontoeierskap
Kundeservice bør løse rutinemessig operasjonelt arbeid raskt og bringe kontoeieren inn når kommersiell vurdering eller relasjonskoordinering er nødvendig. Definer eskaleringsutløsere og tidsfrister. Unngå å kopiere hver kontoadministrator på hver henvendelse.
Bruk automatisering innenfor kontoregler
AI kan klassifisere henvendelser, samle ordre- og kontoinformasjon, utarbeide oppdateringer og sende saker til godkjenning. La mennesker vurdere prissetting, kreditt, kontrakter, endringer av høy verdi og uklar fullmakt. Tilgangen til å utføre handlinger bør styres av både rollen i kundeservicen og reglene for kundekontoen.
Mål organisatoriske resultater
Spor svartid, løsning ved første kontakt, riktige ordre- og fakturaopplysninger, leveringsløfter, overleveringer, gjentatte henvendelser, kontospesifikke unntak og kundetilfredshet. Vurder resultatene per arbeidsflyt og kundesegment, ikke bare per kundebehandler.
B2B-kundeservice fungerer godt når et komplekst kundeforhold oppleves som samordnet. Felles informasjon og tydelige fullmakter gjør at rutinesaker kan løses raskt, mens beslutninger med store konsekvenser tas av de rette personene.