Bemanning av kundeservice i netthandel er krevende fordi behovet endrer seg med antall bestillinger, kampanjer, driftsavvik, produktlanseringer, markeder og sesonger. Et månedlig gjennomsnitt skjuler når på døgnet kundene trenger hjelp, og hvilken kompetanse som kreves.
Bemanningsplanen må bygge på forventet antall henvendelser, behandlingstid, servicemål og kundebehandlernes faktiske tilgjengelighet. Den må også ta hensyn til hvordan automatisering endrer arbeidet, i stedet for å anta at hver automatiserte henvendelse frigjør tilsvarende kapasitet.
Lag prognoser fra forretningsdrivere
Start med bestillinger, forsendelser, aktive abonnenter, kampanjevolum og historisk antall henvendelser per relevant enhet. Lag prognoser per henvendelsestype der det er mulig. En kampanje kan skape spørsmål om rabatt og produkter før kjøpet, og senere WISMO-henvendelser og returer.
| Inndata | Planlegging av bruk |
|---|---|
| Bestillinger og forsendelser | Grunnlag for behovet etter kjøpet |
| Henvendelser per bestilling | Normalisert behov for kundeservice |
| Sammensetning av henvendelsestyper | Ferdigheter og forventet behandlingstid |
| Henvendelser per time og dag | Skift og kanaldekning |
| Servicemål | Nødvendig svartid og akseptabel ventetid |
| Kundebehandlernes tilgjengelighet | Tid tilgjengelig etter møter, pauser, opplæring og fravær |
| Hendelses- og toppscenarier | Buffer- og beredskapsplanlegging |
Bruk nyere historikk, men juster for kjente driftsendringer.
Beregn produktiv kapasitet ærlig
Betalte timer er ikke det samme som kapasitet til å håndtere henvendelser. Ta høyde for pauser, møter, opplæring, veiledning, kvalitetskontroll, prosjektarbeid, fravær og normal variasjon. Sett også av tid til oppfølging og interne eskaleringer som ikke nødvendigvis registreres som nye henvendelser.
Følg behandlingstiden per henvendelsestype og kanal. Veiledningen om redusert gjennomsnittlig behandlingstid forklarer hvorfor ett samlet gjennomsnitt kan villede.
Koble kompetanse til køen
Rutinesaker om ordrestatus og komplekse internasjonale krav krever ulik kompetanse og fullmakt. Del teamet inn i kompetansegrupper, men unngå så mange spesialiseringer at overleveringene tar overhånd. Sørg for at flere kan dekke hver oppgave ved fravær og perioder med stor pågang.
Planlegg bemanningen etter når kundene i hvert marked og hver kanal faktisk er aktive. En modell med regionale overleveringer kan hjelpe globale team; se døgnkontinuerlig kundeservice .
Beregn effekten av automatisering konservativt
Skill mellom helautomatiserte henvendelser, kundebehandlerassisterte henvendelser og nytt arbeid med gjennomgang eller kvalitetskontroll. Hvis AI-utkast reduserer behandlingstiden, må beregningen bygge på hvor ofte utkastene godtas, og hvor mye de må redigeres. Når selvbetjeningen endrer sammensetningen av henvendelser, kan sakene som gjenstår, bli mer krevende.
Ikke fjern kapasitet umiddelbart etter en liten pilot. Vent på stabile resultater, og ta med overvåking, vedlikehold av kunnskap og håndtering av unntak i regnestykket. Veiledningen om avkastning på kundeserviceautomatisering gir en mer fullstendig kostnadsmodell.
Planlegg scenarier, ikke ett tall
Lag egne prognoser for normal drift, perioder med stor pågang og uventede hendelser. Definer på forhånd når dere skal bruke overtid, vikarer, hjelp fra andre team, endret køprioritering, proaktiv kommunikasjon eller utsettelse av mindre viktig arbeid. Sørg for nødvendig tilgang og opplæring før grensene nås.
Kontroller prognosene mot faktiske tall
Sammenlign prognosen med det faktiske antallet henvendelser, behandlingstiden, tilgjengeligheten, servicenivået, etterslepet og kvaliteten. Finn årsaken til avvikene. En transportørhendelse er noe annet enn en gjennomgående for lav antakelse om hvor mange kunder som tar kontakt.
Bemanningen fungerer når kundene får rask og riktig hjelp, samtidig som kundebehandlerne har en bærekraftig arbeidsmengde. Bedre fordeling, informasjon og automatisering reduserer unødvendig arbeid, men virksomheten trenger fortsatt nok kompetente medarbeidere til saker som er usikre og krever skjønn.