En CRM- og helpdesk-integrasjon skal hjelpe teamene til å forstå kundeforholdet og koordinere handlinger. Den skal ikke kopiere alle kundeservicemeldinger og CRM-felt i begge retninger. Overflødig synkronisering skaper foreldede data, personverneksponering og usikkerhet om hvilken post som er fasiten.
Begynn med å definere avgjørelser som hvert team må ta.
Kartlegg formålet med dataene og hvem som har ansvar
| Data | Sannsynlig kildesystem | Bruk i kundeservice |
|---|---|---|
| Kontaktperson og organisasjon | CRM eller identitetssystem | Koble riktig kunde og forstå forholdet |
| Kundeservicesamtale | Helpdesk | Løse saken og bevare servicehistorikken |
| Bestilling og forsendelse | Handel og logistikk | Besvar henvendelser og utfør nødvendige handlinger |
| Salgsmulighet | CRM | Koordiner et serviceproblem som påvirker en avtale |
| Samtykke og preferanser | Godkjent kundedatasystem | Respekter kommunikasjonsvalg |
| Resultat fra kundeservice | Helpdesk | Del relevant risiko og status for videre oppfølging |
Dokumenter hvilken vei hvert felt synkroniseres, hvor ofte det oppdateres, og hva som skjer ved motstridende data.
Koble identiteter nøye
E-postdomener, telefonnumre og navn kan deles eller endres. Bruk stabile identifikatorer og kontrollerte sammenslåingsregler. Krev gjennomgang før du kombinerer poster som kan eksponere én persons data for en annen.
Samlet datagrunnlag for kundeservice forklarer hvordan du kan bevare sporbarhet til kilden i en delt visning.
Del opplysninger når relevante hendelser skjer
- Definer kundeservice- og CRM-hendelsene som betyr noe.
- Koble kunden eller organisasjonen trygt.
- Hent kun felt som kreves for arbeidsflyten.
- Vis datakilden og når opplysningene sist ble oppdatert.
- Oppdater eiersystemet når en godkjent hendelse inntreffer.
- Logg feil, nye forsøk og manuelle overstyringer.
- Overvåk tilgang og datakvalitet.
Eksempler inkluderer å vise en tjenestehendelse til en kontoeier eller vise en relevant relasjonseier til en kundeservicespesialist.
Beskytt kundenes tillit
Bruk rollebasert tilgang, dataminimering, revisjonslogger, regler for oppbevaring og tydelige behandlingsformål. Kundebehandlere skal ikke se sensitiv kommersiell eller personlig informasjon som ikke er nødvendig for å løse problemet. Involver ansvarlige for personvern og sikkerhet i utformingen og vurderingen av leverandørtilgang.
Koordiner uten å forvrenge tjenesten
Kundeverdi kan gi nyttig kontekst og påvirke eskalering, men grunnleggende rettferdighet og sikkerhet i kundeservice gjelder fortsatt. Ikke nedprioriter automatisk personer som mangler salgsstatus. Bruk prioritering av kundeservicehenvendelser for balanserte kriterier for betydning.
Mål integrasjonsresultater
Spor treffsikkerheten ved identitetskobling, dupliserte henvendelser, tiden brukt på oppslag, overleveringer, tapte oppdateringer, utdaterte felt, tilgangsproblemer og løsningskvalitet. Spør kundebehandlere som bruker begge systemene om informasjonen er forståelig og gir grunnlag for handling.
Den beste integrasjonen mellom CRM og kundeservicesystem deler bare de pålitelige opplysningene som trengs for samordnede beslutninger. Tydelig ansvar og en god modell for hendelser betyr mer enn antallet synkroniserte felt.