Kundetilfredshet, eller CSAT, måler hvordan kunden vurderer en bestemt samtale eller opplevelse. I kundeservice for netthandel kan målet vise om løsningen opplevdes som tydelig, rettferdig og enkel. Denne guiden til CSAT i netthandel forklarer hvordan du bruker målet uten å trekke for sterke konklusjoner fra et lite eller skjevt utvalg.
CSAT beregnes vanligvis som positive svar delt på alle gyldige svar, multiplisert med 100. Definer hvilke vurderinger som teller som positive og hold den definisjonen stabil.
Send undersøkelsen på et meningsfylt tidspunkt
Send undersøkelsen etter at kunden har nok informasjon til å bedømme kundeserviceresultatet. Et leveringskrav kan ikke løses når det første kundebehandlersvaret er sendt. Å kartlegge for tidlig måler meldingstone snarere enn løsning.
Unngå gjentatte undersøkelser på tvers av ett problem, og angi en fornuftig utløpsdato. Gjør spørsmålet tydelig om kundeserviceinteraksjonen hvis det er det poengsummen representerer.
Segmenter før du trekker konklusjoner
| Segment | Hvorfor det betyr noe |
|---|---|
| Henvendelsestype | Refusjonstvister og produktspørsmål har forskjellige utgangspunkter |
| Kanal | Chat og e-post skaper ulike forventninger til svartid |
| Resultat | Godkjente, avviste, eskalerte og uløste saker er forskjellige |
| Førstekontaktløsning | Ekstra innsats påvirker ofte tilfredsheten |
| Marked og språk | Oversettelse og variasjon i retningslinjene kan endre opplevelsen |
| Grad av automatisering | Sammenlign assisterte, automatiserte og manuelle arbeidsformer på samme grunnlag |
En samlet poengsum kan øke fordi køen inneholder flere enkle spørsmål, ikke fordi tjenesten ble forbedret.
Les kommentarene sammen med poengsummen
Kundekommentarer forklarer om misnøyen skyldes hastighet, klarhet, retningslinjer, tone, innsats, selve produktet eller leveringen. Bruk klassifisering av kundeservicehenvendelser og et lite sett med temaer for kundeopplevelsen når dere analyserer mange kommentarer.
Les positive kommentarer også. De viser hvilken atferd og arbeidsflyt som bør gjentas, ikke bare hvilke problemer som bør fikses.
Skill kundeservicekvalitet fra misnøye med retningslinjene
En kunde kan mislike en returbeslutning selv når kundebehandleren fulgte retningslinjene nøyaktig og kommuniserte godt. Denne tilbakemeldingen er fortsatt viktig: retningslinjene eller forventningene kan trenge gjennomgang. Men det skal ikke automatisk behandles som en kundebehandlersvikt.
Kombiner CSAT med kvalitetssikring av kundeservice , gjentatte henvendelser, løsningstid og resultatene av eskaleringer for å forstå hele saken.
Sjekk svarskjevhet
Rapporter svarprosenten og størrelsen på utvalget. Personer med uvanlig gode eller dårlige erfaringer kan være mer tilbøyelige til å svare. Sammenlign respondentene med alle henvendelser, fordelt på kanal, henvendelsestype, marked og resultat.
Ikke ranger individuelle kundebehandlere på grunnlag av små utvalg. Bruk kommentarer og kvalitetsvurderinger i veiledningen, og ta med nok informasjon til at vurderingen blir rettferdig.
Gjør funn til handling
- Finn en tilbakevendende årsak i kommentarene og vurderingene.
- Valider den mot henvendelser og driftsdata.
- Tildel problemet til teamet som kan endre det.
- Forbedre retningslinjene, arbeidsflyten, innholdet eller systemet.
- Overvåk det relevante segmentet etter endringen.
For eksempel kan lav tilfredshet på forsinkede forsendelser reflektere tapte oppfølgingsløfter. Løsningen kan være automatisering av SLA-er i kundeservice , ikke et varmere unnskyldningsspråk.
AI kan kategorisere kommentarer og løfte frem temaer, men mennesker bør gjennomgå representative eksempler og sensitive saker. CSAT er mest nyttig som et system for å lytte til kundene og følge opp funn, ikke som et dekorativt tall på et dashbord.