Kundeservice på Facebook Messenger gir kundene en kjent kanal for produktspørsmål, ordreoppdateringer og andre problemer. Den enkle tilgangen kan bli en svakhet hvis kundebehandlerne mangler opplysninger fra Shopify, eller hvis automatiseringen avslører ordredetaljer før kundens identitet er bekreftet.
Behandle Messenger som en del av kundeserviceorganisasjonen, ikke en isolert sosial innboks.
Bestem hvilke forespørsler som hører hjemme i Messenger
Offentlige produktfakta, butikkinformasjon og generelle retningslinjer kan ofte besvares direkte. Ordrestatus, refusjoner, adresseendringer og kontodetaljer krever en identitetssjekk og tilknyttede ordreopplysninger. Sensitive dokumenter eller betalingsinformasjon kan trenge en sikrere godkjent vei.
| Forespørsel | Håndtering |
|---|---|
| Produkttilgjengelighet | Bruk gjeldende katalog eller lagerbeholdning med passende forbehold |
| Leveringsstatus | Bekreft kunden, og hent deretter forsendelsesopplysningene |
| Returforespørsel | Bruk opplysninger om ordrelinjen og retningslinjene for markedet |
| Adresseendring | Bekreft identitet og ordrebehandlingstidspunkt før handling |
| Bekymring om betaling | Flytt sensitiv innhenting av opplysninger eller undersøkelse til en sikker arbeidsflyt |
| Klage | Bevar historikken og eskaler til en person når det er nødvendig |
Lag en tydelig samtaleflyt
- Identifiser henvendelsestypen uten å samle inn unødvendige personopplysninger.
- Be om minimumsinformasjonen som trengs for å koble kunden trygt.
- Hent bestillingen, historikken og relevante retningslinjer.
- Svar eller forbered en handling innenfor godkjente grenser.
- Overfør saken med all relevant informasjon når en kundebehandler eller spesialist må ta over.
- Fortsett asynkront hvis kunden forlater økten.
- Registrer det endelige resultatet i den delte kundeservicehistorikken.
Veiledningen om delt innboks for netthandel forklarer eierskap og kollisjonskontroller som trengs på tvers av kundebehandlere.
Sett automatiseringsgrenser
Automatiser først hilsener, kartlegging av hva kunden trenger, vanlige produktopplysninger og enkle statusforklaringer med lav risiko. Bruk menneskelig vurdering for økonomiske handlinger, usikker identitet, bestillinger av høy verdi, unntak fra retningslinjer eller følelsesmessig sensitive situasjoner.
Unngå å tvinge hver kunde gjennom en lang meny når naturlig språk kan identifisere forespørselen. Gjør veien til en person tydelig når arbeidsflyten ikke kan hjelpe.
Bevar historikk på tvers av kanaler
En kunde kan sende e-post etter en Messenger-samtale. Koble problemet nøye til riktig sak og vis den nye kundebehandleren hva som ble bekreftet, lovet og gjort. Omnikanal kundeservice i netthandel forhindrer dupliserte forklaringer og løsninger.
Planlegg tilgjengelighet og forventninger
Forklar om kunden får svar i sanntid eller senere. Når ingen kundebehandler er tilgjengelig, bør løsningen samle nødvendig informasjon og oppgi en realistisk svartid. Ikke gi inntrykk av at en person er tilgjengelig når kunden bare møter automatisering.
Mål løsning
Spor svartid og løsningstid, resultater fra automatisering og mennesker, feil i identitetskontrollen, vellykkede overleveringer, gjentatte henvendelser, feil i utførte handlinger og kundetilfredshet. Gjennomgå samtalekvaliteten og påstander som ikke støttes, ikke bare antall behandlede meldinger.
Messenger er nyttig når den kombinerer en uformell samtale med de samme retningslinjene, sikkerhetskravene og oppdaterte driftsdataene som andre kundeservicekanaler.