Å lokalisere retningslinjer for kundeservice betyr å skille juridiske og kommersielle regler fra språket som brukes til å forklare dem. En oversatt returside kan fortsatt være feil hvis markedet har andre rettigheter, leveringsprosesser, valutaer, produkter eller tjenesteforpliktelser.
Den operative versjonen må fortelle kundebehandlere og systemer hvilken regel som gjelder for en bestemt ordre.
Kartlegg områdene i retningslinjene
| Område | Markedsspørsmål |
|---|---|
| Returer og angrerett | Frist, startdato, unntak, kostnader og prosess |
| Refusjoner | Metode, tidspunkt, gebyrer, toll og delbetaling |
| Levering | Estimat, transportør, fjerntliggende område, mislykket levering og krav |
| Produkt og garanti | Dekning, dokumentasjon, mulig løsning og behov for spesialist |
| Betalinger | Spørsmål om metoder, valuta, mislykket betaling og belastning |
| Personvern og identitet | Verifikasjon og godkjent datahåndtering |
| Eskalering | Lokalt språk, fullmakt og spesialisteierskap |
Kvalifiserte juridiske og fagansvarlige for driften bør validere gjeldende krav. Kundeserviceinnhold bør ikke gjette på juridiske konklusjoner.
Lag et kildehierarki
Behold et globalt prinsipp der det er nyttig, og lag deretter tydelige varianter per marked med ansvarlige og ikrafttredelsesdatoer. Systemet bør velge riktige markedsregler ut fra transaksjonen og kundekonteksten før svaret oversettes.
Bruk kunnskapsbasen for AI i kundeservice for å hindre at eldre globalt innhold får forrang fremfor gjeldende lokale regler.
Oversett betydningen for den praktiske driften
- Godkjenn beslutningen i retningslinjene og den tilhørende prosessen på kildespråket.
- Identifiser definerte vilkår, datoer, beløp, betingelser og ekskluderinger.
- Oversett med markedets terminologi og ønsket lesenivå.
- Gjennomgå med lokal språkkompetanse og kunnskap om lokale retningslinjer.
- Test vanlige og eksepsjonelle kundescenarier.
- Oppdater offentlig innhold, kundebehandlerveiledning, automatisering og skjemaer sammen.
- Registrer versjonen og trekk tilbake foreldede kilder.
Oversettelseskvalitet i kundeservice bør sjekke faktabevaring, ikke bare flyt.
Samkjør driften med ordene
Ikke publiser et lokalt returalternativ som lageret eller transportøren ikke kan gjennomføre. Kontroller etiketter, adresser, tolldokumenter, betalingsflyter og kontakter for eskalering. Retningslinjene er ikke ferdig tilpasset før driften kan følge dem.
Test grensetilfeller
Inkluder salgsvarer, pakker, gavekort, abonnementer, internasjonale returer, delte forsendelser, omstridt levering og blandede betalingsmetoder. Sjekk grenseoverskridende bestillinger der nettbutikkens marked, kundens marked og leveringsmarkedet er forskjellige.
Veiledningen om kundeservice for internasjonale returer dekker logistikk- og tollkomplikasjoner.
Styr endring
Utpek lokale og sentrale eiere. Angi vurderingsdatoer og en prosess for juridiske endringer, produktendringer, transportørendringer og kommersielle endringer. Test AI og selvbetjening på nytt etter oppdateringer. Varsle kundebehandlerne om hva som er endret og når endringen gjelder.
Spor henvendelser om retningslinjer, overstyringer, oversettelseskorrigeringer, gjentatte spørsmål og klager etter marked. Gjentatte avvik kan avsløre retningslinjer som er praktisk ubrukelige eller dårlig forklart.
Lokalisering lykkes når retningslinjene, systematferden og kundespråket henger sammen. Oversettelsen er det endelige uttrykket for den samordningen, ikke utgangspunktet.