Klassifisering av kundeservicehenvendelser identifiserer hva kunden ønsker å oppnå: spore en bestilling, endre en adresse, returnere en vare, få hjelp med en rabatt eller melde fra om en skade. Riktig henvendelsestype gjør det enklere å fordele saker, hente relevant kunnskap, automatisere oppgaver, rapportere og forebygge unødvendige henvendelser.
Utfordringen er at kundene ikke skriver etikettene fra taksonomien. En melding kan inneholde flere ønsker og underforstått kontekst, og formålet kan endre seg underveis i samtalen.
Utform henvendelsestyper rundt handlinger
Velg etiketter som fører til en tydelig egen arbeidsflyt eller nyttig analyse. «Forsendelse» er for omfattende hvis tilfeller av forsinket, tapt, levert-ikke-mottatt og adresseendring krever andre handlinger.
| Nivå | Eksempel |
|---|---|
| Kundereise | Levering etter kjøp |
| Primær henvendelsestype | Melde fra om at pakken er registrert som levert, men ikke mottatt |
| Sekundær henvendelsestype | Be om erstatning |
| Operativ årsak | Leveringssted uklart |
| Resultat | Transportørundersøkelse åpnet |
Hold årsak og resultat adskilt fra kundens henvendelsestype. Kunden kan be om refusjon selv når retningslinjene fører til en erstatning eller undersøkelse.
Håndter flere henvendelsestyper
Finn alle vesentlige forespørsler og avhengighetene mellom dem. «Kanseller bestillingen og abonnementet mitt» krever to relaterte handlinger. Send samtalen til en ansvarlig som kan koordinere begge, eller opprett koblede oppgaver uten å be kunden gjenta forespørselen.
Se veiledningen om kundeservice for abonnementsbasert netthandel for et vanlig eksempel.
Inkluder konteksten nøye
Meldingen kan bare si «Hvor er den?», mens ordre- og sporingshistorikken viser hvilken forsendelse kunden sannsynligvis mener. Bruk bekreftede kunde- og ordreopplysninger til å avklare betydningen, men ikke fastslå identiteten ut fra usikre treff.
Samtalehistorikken kan vise om en ny melding er en oppfølging eller et nytt problem. Håndtering av duplikathenvendelser hjelper med å koble sammen de riktige sakene.
Bygg klassifiseringsflyten
- Filtrer spam og identifiser språket.
- Koble kunden trygt til den aktive samtalen.
- Forutsi primær og sekundær henvendelsestype.
- Hent bare konteksten som trengs for å bekrefte arbeidsflyten.
- Bruk terskler for modellens sikkerhet og risikoen i saken.
- Send ukjente eller motstridende saker for vurdering.
- Registrer den endelige, validerte henvendelsestypen og resultatet.
Ikke tving en etikett når kunden trenger ett klart oppfølgingsspørsmål.
Evaluer etter kategori og konsekvens
Lag et representativt, merket datasett med korte, lange, flerspråklige og tvetydige meldinger, også meldinger som inneholder flere ønsker. Rapporter presisjon, dekningsgrad og hvilke kategorier som forveksles. Vær spesielt oppmerksom på tidssensitive feil og feil med høy risiko, for eksempel at en kansellering behandles som et generelt spørsmål om ordrestatus.
Følg med på korrigeringer i produksjon, andelen ukjente henvendelser, endringer i fordelingen og resultatene for kundene. Guiden til automatisk merking av henvendelser dekker den bredere metadatamodellen.
Forbedre taksonomien etter hvert som etterspørselen endres
Nye produkter, markeder, hendelser og retningslinjer skaper nye formuleringer og henvendelsestyper. Gå gjennom ukjente grupper og kundebehandlernes korrigeringer. Slå sammen etiketter som ikke lenger fører til ulike handlinger, og del dem når én gruppe skjuler flere tydelige arbeidsflyter.
Klassifiseringen lykkes når den gjør neste riktige beslutning enklere. En liten, handlingsrettet taksonomi med trygg håndtering av usikkerhet er mer verdifull enn hundrevis av etiketter som ser presise ut, men ikke forbedrer kundeservicen.