Kundeservice for internasjonale returer kombinerer kundens valg med logistikk over landegrensene, markedsspesifikke retningslinjer, toll og avgifter, dokumentasjon og lange transporttider. Et generelt svar basert på innenlandske returer kan gi kunden feil returetikett, uventede kostnader eller manglende tolldokumenter.
Kundeservice bør forklare hele returprosessen før pakken sendes.
Velg gjeldende retningslinjer
Identifiser transaksjonsmarkedet, leveringsstedet, produktet, salgsvilkårene og om varen omfattes av returretten. Ikke anta at kundens nåværende plassering eller foretrukne språk bestemmer retningslinjene.
| Beslutning | Kontekst nødvendig |
|---|---|
| Returrett | Leveringsdato, vare, tilstand, marked og returårsak |
| Retursted | Godkjent innenlands eller regionalt returanlegg |
| Fraktkostnad | Retningslinjer, årsak, produkt- og etiketttilgjengelighet |
| Tolldokumentasjon | Opprinnelse, destinasjon, vare, verdi og returformål |
| Refusjon | Inspeksjon, opprinnelig betaling, avgifter og gebyrretningslinjer |
| Alternativ løsning | Produktverdi, erstatningsbeholdning og lokale alternativer |
Lokaliser retningslinjer for kundeservice før du automatiserer disse avgjørelsene.
Bygg returarbeidsflyten
- Bekreft ordren, kunden, varen og markedet.
- Bruk de relevante kvalifikasjons- og unntaksreglene.
- Velg godkjent returdestinasjon og fraktmetode.
- Gi etikett, tolldokumenter og emballasjeinstruksjoner.
- Forklar kostnader, krav til sporing, frister og nødvendig dokumentasjon.
- Overvåk returtransporten og registreringen på lageret.
- Bekreft resultatet av kontrollen og den endelige refusjonen eller byttet.
- Registrer returårsak og driftssvikt.
Kunden bør vite om refusjonen starter ved første skanning, lagermottak eller inspeksjon.
Vurder alternativer forholdsmessig
For varer med lav verdi, restriksjoner for farlige varer eller svært kostbar omvendt logistikk, kan refusjon, erstatning, lokal disponering eller butikkkreditt være mer praktisk hvis retningslinjene tillater det. Bruk konsistente verdi- og risikoregler; ikke improviser sak til sak.
Ved bytte må dere vurdere om varen kan reserveres, og om kunden eller butikken skal dekke ny internasjonal frakt. Veiledningen om automatisering av bytter i Shopify beskriver de underliggende beslutningsreglene.
Forklar toll og avgifter tydelig
Oppgi hva selgeren kan og ikke kan kontrollere. Ikke lov tilbakebetaling av opprinnelige importavgifter uten at dette er bekreftet i retningslinjene. Riktig returdokumentasjon kan forhindre at pakken blir behandlet som en ny kommersiell import, men kundeservice bør bruke godkjente instruksjoner i stedet for å gjette på skattereglene.
Bruk kundeservice for toll og avgifter ved uenighet om gebyrer og spørsmål om fortolling.
Mål hele syklusen
Spor antall henvendelser per retur, etikett- og tollfeil, transporttid, returer til avsender, manglende lagerregistreringer, tid til refusjon, gjentatte henvendelser, kostnader og kundetilfredshet per returrute. Mange henvendelser kan avdekke uklare publiserte retningslinjer eller et retursted som ikke er egnet for markedet.
AI kan velge retningslinjer, sette sammen instruksjoner og forberede oppdateringer. Menneskelig vurdering bør dekke varer med høy verdi, begrensede varer, uklare markedsregler og skjønnsmessige løsninger. En vellykket internasjonal retur oppleves som forutsigbar selv når transporten tar lang tid.