Automatisering av SLA-er i kundeservice følger opp frister for svar og løsning, varsler når de står i fare for å brytes, og sender fristbrudd til en ansvarlig. Automatiseringen skal beskytte kunderesultatet, ikke oppmuntre kundebehandlerne til å sende en rask bekreftelse bare for å stoppe en tidtaker.
En netthandelsvirksomhet trenger vanligvis forskjellige forpliktelser for direktekanaler, rutinemessig e-post, tidssensitive ordreendringer og komplekse undersøkelser.
Definer klokkene
| Klokke | Formål |
|---|---|
| Første meningsfulle svar | Begrenser kundens første ventetid |
| Neste svar | Beskytter en aktiv samtale |
| Løsning | Sporer fullføring for passende henvendelsestyper |
| Intern overlevering | Holder et annet team ansvarlig for sin del |
| Lovet oppfølging | Sikrer at kunden får en oppdatering til oppgitt tidspunkt |
| Tiltaksfrist | Beskytter kansellering, adresse, henting eller andre alternativer som utløper |
Ikke alle komplekse saker har en forutsigbar løsningstid. Da er det mer ærlig og nyttig å love et bestemt tidspunkt for neste oppdatering.
Tilpass målene etter type henvendelse
Bruk kanal, marked, åpningstider, konsekvens for kunden og frister i driften. Hold regelen enkel nok til at den er lett å forstå. Dokumenter når klokken skal pauses mens dere venter på kunden eller en ekstern partner, og fastsett lengste ventetid og regler for oppfølging.
Veiledning for prioritering av kundeservicehenvendelser hjelper med å skille reell tidskritikalitet fra en utålmodig tone.
Automatiser livssyklusen
- Klassifiser meldingen og identifiser en relevant bestillingsfrist.
- Bruk riktig serviceklasse og kalender.
- Tildel en ansvarlig med riktig kompetanse og fullmakt.
- Varsle før brudd med nok tid til å handle.
- Eskaler brudd på interne frister eller lovede oppdateringer til kunder.
- Beregn fristen på nytt når prioritet, ansvarlig eller status for en sak på vent endres.
- Registrer det faktiske resultatet og årsaken til eventuelle glipp.
Ikke stopp klokken i det skjulte når en henvendelse flyttes mellom team.
Spor løfter inne i svar
Hvis en kundebehandler sier «vi oppdaterer deg innen fredag», må løftet registreres. AI kan hente ut datoer og lage en oppfølgingsoppgave som kundebehandleren kan kontrollere. Dersom det fortsatt ikke finnes en endelig avgjørelse på fredag, skal kunden likevel få en ærlig oppdatering.
Dette er spesielt viktig i kundeservice for forsinket levering og transportørundersøkelser.
Mål meningsfull etterlevelse
Rapporter måloppnåelse etter henvendelsestype, prioritet, kanal og team. Spor også førstekontaktløsning, gjentatte henvendelser, kvalitet og kundetilfredshet. Et svar som mangler nødvendig handling skal ikke anses som et godt resultat.
Gå gjennom årsakene til fristbrudd: uventet pågang, feil fordeling, manglende informasjon, interne forsinkelser, systemfeil eller urealistiske mål. Bruk dataene til å forbedre kapasiteten og arbeidsflyten i stedet for å legge hvert avvik på enkeltpersoner.
Håndter hendelser eksplisitt
Under en utbredt hendelse kan det være rimelig å endre mål, men dokumenter beslutningen og kommuniser forventninger. Ta vare på prioriterte handlingsfrister. Veiledningen om håndtering av etterslep i kundeservice hjelper til med å komme seg uten å forlate presserende arbeid.
SLA-automatisering er nyttig når den synliggjør ansvar og tidsfrister. Kombinert med god fordeling og fullstendig informasjon bidrar den til raskere løsning, ikke bare raskere administrasjon.