Å motta feil vare bryter direkte med kundens forventning. God kundeservice ved feil vare erkjenner feilen tydelig, ber bare om nødvendig dokumentasjon og finner raskt en løsning med riktig produkt, refusjon eller et annet avtalt alternativ.
Kundeserviceprosessen må også ta vare på opplysninger som kan avdekke feil i driften. Feil vare kan skyldes plukking, merking, produktkatalog, produktpakker eller endringer i ordren. Å lukke henvendelsen uten å registrere årsaken gjør neste feil mer sannsynlig.
Bekreft hva som skjedde
Sammenlign den bestilte varelinjen, SKU-en som ble sendt, forsendelsesopplysningene og varen kunden mottok. Be bare om bilde av produkt og etikett når det er nødvendig for å bekrefte feilen eller undersøke hva som skjedde på lageret. Ikke krev unødvendig dokumentasjon i en åpenbar sak med lav verdi.
| Mulig årsak | Opplysninger som bør kontrolleres |
|---|---|
| Plukkfeil | Bestilt SKU, skannet SKU og mottatt produkt |
| Etikettbytte | Pakkeetikett, pakkeopplysninger og andre berørte bestillinger |
| Feil i produktkatalogen | Tilordning av produkttittel, bilde, variant og SKU |
| Uklar produktpakke | Innholdet i produktpakken og instruksjonene for ordrebehandling |
| Bestillingen ble redigert for sent | Tidslinjen for endringen og lagerstatusen |
Hvis selve bestillingen ble endret, bør dere gå gjennom arbeidsflyten for endring av Shopify-ordrer før dere fastslår at feilen oppsto på lageret.
Løs kundesaken først
- Identifiser forventede og mottatte varer.
- Sjekk lagerbeholdningen for riktig erstatning.
- Bruk reglene for retur, henting, erstatningsvare, refusjon eller at kunden kan beholde varen.
- Forbered alle kundeinstruksjoner i én melding.
- Send erstatningsvaren i tråd med den godkjente risikoregelen.
- Spor både korrigerende forsendelse og eventuell retur.
- Registrer årsaken slik at driften kan følge den opp.
Ikke be kunden om å legge inn og betale for en ny bestilling med mindre prosessen tydelig beskytter dem mot ekstra kostnader og usikkerhet. Hvis lager er utilgjengelig, tilby realistiske valg i stedet for et åpent løfte.
Tilpass instruksjonene til saken
Hvis varen må returneres, oppgir dere returetiketten eller lenken til returportalen, krav til emballasje og fristen. Forklar om erstatningsvaren sendes med én gang eller først etter at returen er registrert hos transportøren. Hvis kunden kan beholde eller donere varen, må det sies tydelig.
En nyttig unnskyldning er spesifikk, men kortfattet. Fokuser resten av meldingen på løsningen. Lange forklaringer om lagerkompleksitet legger byrden tilbake på kunden.
Forhindre dupliserte erstatninger
Kunder kan rapportere problemet både via chat og e-post, særlig når saken haster. Sjekk åpne samtaler og tidligere ordrehandlinger før du oppretter en ny forsendelse. Guiden til håndtering av duplikathenvendelser viser hvordan du kobler sammen henvendelser uten å miste kontekst.
Krev gjennomgang for produkter med høy verdi, gjentatte krav, kontrollerte varer eller uoverensstemmelser som involverer flere bestillinger. Disse kontrollene skal ikke bremse vanlige, veldokumenterte feil.
Bruk årsaken til å forbedre driften
Spor andelen feilleveringer etter lager, produkt, SKU, skift og behandlingsmetode. Skill mellom plukkfeil, merkefeil, katalogfeil og feil i kundens bestilling. Følg med på hvor raskt erstatningsvarer sendes, gjentatte henvendelser, kostnaden ved å rette opp feilen og kundetilfredsheten.
AI kan trekke ut SKU-er fra henvendelsen, sammenligne ordreopplysninger, utarbeide forslag til løsning og klassifisere sannsynlig årsak. En person bør godkjenne dyre løsninger og tvetydige saker. Å koble kundeservice til lageret gjør hver sak fra en engangsunnskyldning til en kilde til forebygging.