Løsning ved første kontakt måler om et kundeproblem blir løst uten at kunden må ta kontakt på nytt. I netthandel avhenger dette av mer enn kundebehandlerens ferdigheter. Kundebehandleren trenger oppdaterte ordre- og leveringsopplysninger, gjeldende retningslinjer, riktig fullmakt og en arbeidsflyt uten unødvendige overleveringer.
Beregningen blir misvisende hvis en henvendelse stenges etter et svar mens kunden fortsatt venter på en handling eller lovet oppdatering.
Definer løsning etter kunderesultat
Bestem når hver henvendelsestype virkelig er løst. Et produktspørsmål kan være komplett etter ett nøyaktig svar. En transportørundersøkelse er ikke fullført før neste handling er utført eller det endelige utfallet foreligger, selv om kundeservice har forklart prosessen.
| Henvendelsestype | Løsning ved første kontakt kan bety |
|---|---|
| Rutinemessig WISMO | Nøyaktig status og ingen ytterligere handling er nødvendig |
| Adresseendring | Endring fullført og bekreftet før ordrebehandling |
| Returforespørsel | Returrett vurdert og returprosessen satt i gang |
| Refusjonsstatus | Betalingshendelsen og en realistisk tidsplan er forklart |
| Feil vare | Utbedring avtalt og igangsatt |
| Leveringssak | Avgjørelse tatt, ikke bare undersøkelse startet |
Bruk egne definisjoner for hver henvendelsestype, og hold søppelpost og urelaterte henvendelser konsekvent utenfor målingen.
Fjern hovedbarrierene
- Manglende kontekst: hent Shopify-, frakt-, betalings- og kundehistorikk inn i saken.
- Uklare retningslinjer: Gjør vage dokumenter om til tydelige beslutningsregler.
- Utilstrekkelige fullmakter: gi kundebehandlerne tilstrekkelig fullmakt til å gjennomføre trygge standardløsninger.
- Dårlig fordeling: send henvendelsen til et team som kan utføre den nødvendige handlingen.
- Intern venting: opprett egne eskaleringsløp med tidsfrister.
- Svak svarstruktur: oppgi beslutningen, handlingen og kundens neste trinn samlet.
Samlet datagrunnlag for kundeservice og fordeling av henvendelser har vanligvis større innvirkning enn et annet bibliotek med makroer.
Bruk automatisering for å forberede komplett arbeid
AI kan identifisere henvendelsestype, samle relevante hendelser, bruke dokumenterte regler og utarbeide både et svar og et forslag til handling. I kontrollmodus kan kundebehandleren løse saken fra ett sammenhengende forslag.
Mål om kundebehandlerne godtar avgjørelsen, og om kundene kommer tilbake med samme problem. Et polert svar uten nødvendig handling forbedrer ikke løsningsgraden.
Unngå å manipulere måltallet
Ikke fraråd kunder å svare, ikke slå sammen urelaterte problemer for å kunne hevde én løsning, og ikke avslutt saker som venter på internt arbeid. Spor gjentatte henvendelser innen en definert periode, og bruk kunde-, ordre- og henvendelsestypesignaler for å identifisere det samme problemet på tvers av kanaler.
Håndtering av dupliserte henvendelser hjelper dere med å måle ett kundeproblem i stedet for separate e-post- og chatsaker.
Balanser løsning med kvalitet
Noen saker bør eskaleres. Et komplekst svindelsignal, juridiske spørsmål, sikkerhetsproblemer eller kostbare avvik håndteres bedre riktig i to trinn enn feil i ett. Segmenter resultatene etter risiko og henvendelsestype.
Gjennomgå CSAT, kvalitetspoeng, gjenåpningsfrekvens, refusjoner eller erstatninger, og total løsningstid sammen med førstekontaktløsning. CSAT-veiledning for netthandel forklarer hvordan man tolker tilfredshet etter resultat.
Gjør gjentatte henvendelser til forbedringsdata
Gå gjennom eksempler på samtaler der kunden tok kontakt på nytt. Finn ut om årsaken var manglende informasjon, en ufullført handling, uklare forventninger, en feil avgjørelse eller et nytt problem. Bruk funnene til å forbedre kunnskapsgrunnlaget, retningslinjene, integrasjonene og veiledningen av kundebehandlerne.
Et godt arbeid med løsning ved første kontakt gir kundebehandlerne informasjonen og fullmakten de trenger for å løse forutsigbare problemer helt. En høyere løsningsgrad reflekterer da lavere kundeinnsats, ikke bedre håndtering av henvendelser.