Et godt kontaktskjema for nettbutikker samler nok kontekst til å sende henvendelsen til riktig sted og begynne å løse problemet, samtidig som det ber kunden om minst mulig. Lange skjemaer kan redusere antallet innsendinger fordi kundeservice blir vanskeligere å nå, ikke fordi det underliggende problemet forsvinner.
Bruk trinnvise spørsmål: Start med kundens behov, og vis deretter bare felt som endrer arbeidsflyten vesentlig.
Be om informasjon du kan bruke
| Felt | Ta med når |
|---|---|
| E-post eller annen sikker kontaktkanal | Kunden må kunne identifiseres og få svar |
| Bestillingsnummer | Problemet er ordrespesifikt og koblingen ikke er automatisk |
| Emne | Det velger en egen arbeidsflyt eller obligatoriske felt |
| Produkt eller vare | Bestillingen inneholder flere relevante varer |
| Beskrivelse | Kundens egne ord trengs |
| Vedlegg | Dokumentasjon er nødvendig, for eksempel ved synlig skade |
| Marked eller språk | Når dette ikke allerede er tolket pålitelig, og retningslinjene avhenger av det |
Ikke be om adresse, telefonnummer eller full ordrehistorikk bare fordi CRM-systemet har felt for disse opplysningene. Be aldri om kortinformasjon, passord eller andre innloggingsopplysninger i et kundeserviceskjema.
Utform etter henvendelsestype
Et løp for skadet vare kan be om den berørte varen og et bilde. En kanselleringsforespørsel trenger bestillingen og tidspunktet, ikke et vedlegg. Et produktspørsmål krever kanskje ikke et ordrenummer i det hele tatt.
Bruk klassifisering av kundeservicehenvendelser etter innsending for å håndtere fritekst og tvetydige kategorier.
Sett forventninger før du sender inn
Fortell kundene den sannsynlige svartiden og om direkte hjelp er tilgjengelig for tidssensitive situasjoner. Forklar tillatte filtyper og størrelse. Gi umiddelbar ordresporing eller selvbetjening når det er virkelig raskere, samtidig som kontaktveien er synlig.
Veiledningen om selvbetjening for nettbutikker forklarer hvordan dere kan tilby alternativer uten å gjøre det vanskelig å få menneskelig hjelp.
Bygg arbeidsflyten fra skjema til løsning
- Valider obligatoriske felt uten å slette kundens melding.
- Beskytt mot spam, men sørg for at feilfiltrerte henvendelser kan hentes frem igjen.
- Koble kunden trygt til bestillingen.
- Klassifiser henvendelsestype, hastegrad, språk og nødvendige ferdigheter.
- Legg ved relevante opplysninger fra nettbutikken og gjeldende retningslinjer.
- Bekreft mottak med en nyttig referanse og oppgi forventet svartid.
- Send henvendelsen til en ansvarlig, og følg resultatet.
Ikke be om den samme informasjonen på nytt i det første svaret, med mindre opplysningene må bekreftes eller er uklare.
Lær av avbrutte skjemaer og henvendelser
Mål fullføringsgrad, feltfeil, tiden det tar å sende inn skjemaet, bruk av vedlegg, treffsikkerhet i fordelingen, løsning ved første kontakt og gjentatte forespørsler om manglende informasjon. Gå gjennom henvendelser der kunden velger «annet»; de kan avdekke en manglende kategori eller kontaktvei.
AI kan tolke fritekst og fylle ut interne felt automatisk, noe som reduserer behovet for lange rullegardinmenyer. Bruk et naturlig og konkret språk i skjemaet.
Det beste kontaktskjemaet føles som starten på hjelpen, ikke som en administrativ test. Få, målrettede felt og bedre informasjon i systemene gir vanligvis både flere fullførte innsendinger og raskere løsning.