Når kunden sier «betalingen feilet», må kundeservice finne riktig forsøk og kontrollere statusen. En feilmelding i kassen, et reservert beløp i nettbanken og en gjennomført betaling er ikke det samme. Et upresist svar kan føre til en unødvendig ny betaling eller en feil refusjon.
Be om en referanse, ikke kortopplysninger
Bruk ordrenummer, omtrent tidspunkt, beløp og en beskrivelse av det kunden så. Kontroller identiteten før ordreopplysninger deles. Be aldri om fullstendig kortnummer, sikkerhetskode, passord eller innlogging til nettbanken i kundedialogen.
Hvis det ikke finnes en ordre, må betalingsforsøket undersøkes gjennom den avtalte rutinen. Ikke opprett en ny ordre eller be kunden betale igjen bare fordi første forsøk er vanskelig å finne.
Kontroller situasjonen før du svarer
| Situasjon | Dette må undersøkes | Unngå å si |
|---|---|---|
| Betalingen ble avvist | Riktig betalingsforsøk og registrert status | «Du har ikke dekning» uten grunnlag |
| Beløp reservert, men ingen ordre | Om reservasjonen finnes og om ordren ble opprettet | «Du er belastet» bare ut fra et skjermbilde |
| To beløp vises hos kunden | Referansene og om begge betalingene er gjennomført | «Vi refunderer begge» før kontroll |
| Ordren er bekreftet, men betalingen er uklar | Ordrehistorikk og oppdatert betalingsstatus | «Betal en gang til» mens første forsøk er uavklart |
Betalingsleverandører skiller mellom reservasjon, belastning, kansellering og refusjon. Se for eksempel dokumentasjonen av betalingsforløpet . Bruk definisjonene og de nyeste opplysningene fra leverandøren i deres oppsett; et gammelt meldingssammendrag er ikke nok.
Eksempel: én ordre og to betalingsforsøk
Kunden forsøker å kjøpe en vare til 1 200 kroner. Første forsøk ser ut til å stoppe, så kunden prøver igjen. Nå vises to beløp i nettbanken, men kunden har bare én ordrebekreftelse.
Oppgaven er å finne begge betalingsreferansene, ikke å anta at det finnes to fullførte belastninger. Ett forsøk kan fortsatt stå som ventende mens det andre er gjennomført. Betalingsansvarlig må kontrollere opplysningene og avgjøre om noe skal korrigeres.
Et svar kan være:
«Jeg har funnet ordren din og undersøker de to betalingsreferansene. Vent gjerne med et nytt forsøk mens vi bekrefter statusen. Du får oppdatering i denne samtalen.»
Bruk bare formuleringen når ordren faktisk er funnet og noen har ansvar for oppfølgingen. Ikke lov når banken frigir et reservert beløp uten at tidspunktet er bekreftet for saken.
Overlever en sak andre kan følge opp
Ta med ordre- og betalingsreferanser, bekreftede statuser, tidspunktet for kontrollen og spørsmålet som gjenstår. Avtal hvem som gir kunden neste oppdatering.
Ailyz har en integrasjon med ReAI når kundedialogen trenger sammenheng med handel og økonomi. Gjelder problemet forskjell mellom faktura og mottatt betaling, beskriver ReAIs guide til betalingsavvik den regnskapsmessige oppfølgingen.
La AI forberede, og behold kontrollen over pengene
AI kan samle opplysninger og foreslå et svar. Avklar menneskelig godkjenning for endringer som påvirker ordre eller penger, og stans automatisk behandling når kildene spriker. En avsluttet kundesak beviser ikke at en refusjon eller kansellering er gjennomført.
Følg med på nye henvendelser om samme sak, unødvendige betalingsforsøk og tid til bekreftet svar. Les også om kundeservice i kassen og retur og bytte . Kontakt Ailyz for å gå gjennom deres arbeidsflyt.