Prioritering av kundeservicehenvendelser avgjør hvilket kundeproblem som skal håndteres først. Rekkefølgen henvendelsene kom inn i virker rettferdig, men kan føre til at fristen for en adresseendring utløper. Prioritering basert bare på sentiment belønner sinne, mens prioritering bare etter kundeverdi kan skape en urettferdig og kortsiktig serviceopplevelse.
En bedre modell kombinerer skade, tidsfølsomhet, risiko og evnen til å handle.
Definer prioriterte faktorer
| Faktor | Eksempel |
|---|---|
| Tidsfølsomhet | Kansellering før lagerfrigivelse |
| Konsekvens for kunden | Betalingsproblem, manglende levering eller ubrukelig produkt |
| Risiko i driften | Dobbel refusjon eller levering til feil adresse |
| Sikkerhet eller sårbarhet | Situasjon som krever opplært menneskelig dømmekraft |
| Eksisterende løfte | Lovet oppdatering eller SLA som snart brytes |
| Omfang | Hendelse som berører mange kunder |
| Verdi | Risiko for et stort økonomisk tap som krever kontrollert gjennomgang |
Bruk kundesegment som ett av flere signaler bare når tjenesteløftet uttrykkelig åpner for det. Det må ikke overstyre sikkerhet eller grunnleggende rettferdighet.
Lag forståelige prioritetsnivåer
Bruk tre eller fire prioritetsnivåer med eksempler og mål for svartid. Definer hva som endrer prioriteten, og når saken går tilbake til normal prioritet. Et problem med klikk og hent kan være akutt mens kunden står i butikken, men bli en vanlig oppfølgingssak etter at en løsning er avtalt.
Unngå en formel så kompleks at kundebehandlere ikke kan forklare køen.
Bygg den prioriterte arbeidsflyten
- Identifiser henvendelsestype, hvor kunden er i kundereisen og relevante frister.
- Les opplysninger om bestilling, betaling, forsendelse og relevante avvik.
- Bruk ufravikelige regler for sikkerhet, svindel, personvern og handlinger med høy risiko.
- Vurder eller klassifiser den gjenværende konsekvensen for kunden.
- Send saken til en ansvarlig med fullmakt til å handle.
- Beregn på nytt når nye hendelser eller meldinger kommer.
- Overvåk hvor gamle sakene er i hver prioritetsgruppe.
Fordeling av kundeservicehenvendelser bør ta hensyn til både prioritet og kompetanse.
Unngå at antall meldinger styrer prioriteten
Gjentatte meldinger kan vise at en viktig sak ikke er løst, men de kan også være duplikater. Slå sammen samtalene og undersøk det underliggende problemet. Håndtering av duplikathenvendelser hindrer at flere meldinger om samme sak fortrenger andre kunder.
Oppdag større hendelser
En klynge av lignende henvendelser kan være viktigere samlet enn hver enkelt sak tilsier. Overvåk topper i kampanjefeil, transportøravvik, betalingsfeil eller produktklager. Opprett en egen hendelsesflyt, et godkjent svar og en definisjon av hvilke kunder som er berørt.
Mål rettferdighet og resultater
Følg tiden frem til saken får en ansvarlig og blir løst, fordelt på prioritetsnivå. Mål også fristbrudd, overstyringer av prioritet, sakenes alder, kvalitet og resultatet for kunden. Test både falske positive og falske negative utslag. Gå gjennom resultatene per marked, språk, kanal og kundegruppe for å avdekke utilsiktet skjevhet.
AI kan finne signaler om at noe haster, og oppdage mønstre, men tydelige regler må beskytte reelle tidsfrister og alvorlige saker. Menneskelig vurdering er riktig når signalene krever forståelse av nyanser. Prioriteringen fungerer når den reduserer konsekvenser som kunne vært unngått, ikke bare når den får et dashbord til å se grønt ut.