Programvare for automatisering av kundeservice kan variere fra regler og makroer til AI-assisterte innbokser og selvstendige AI-løsninger. Det nyttige spørsmålet er ikke bare om systemet automatiserer kundeservice, men hvilke kundeproblemer det kan løse riktig, hvilke kontroller som gjelder, og hvor mye vedlikehold løsningen krever.
Start med arbeidsflytene med høyest volum og høyest friksjon.
Definer hva som skal automatiseres
| Oppgave | Eksempel |
|---|---|
| Mottak | Spamfiltrering, språk, identitet og henvendelsestype |
| Fordeling | Tildel etter kompetanse, prioritet, marked og kapasitet |
| Opplysninger | Hent bestilling, forsendelse, retningslinjer og historikk |
| Kommunikasjon | Utarbeid eller send et svar basert på godkjente kilder |
| Beslutning | Bruk regler for vilkår og unntak |
| Handling | Refunder, rediger, returner, kanseller eller eskaler |
| Oppfølging | Spor kunde-, partner- og interne forpliktelser |
| Forbedring | Synliggjør mangler i kunnskapsgrunnlaget og gjentakende årsaker |
Ulike verktøy kan automatisere ett eller flere trinn. En svargenerator er ikke det samme som en fullstendig løsning av saken.
Evaluer arbeidsflyttilpasningen
Velg representative saker og gå gjennom hvert trinn. Bruker løsningen oppdaterte data fra Shopify og fraktsystemet? Kan den følge reglene for hvert marked? Vet den når den skal spørre, handle eller eskalere? Stemmer handlingen som ble utført, med beskjeden kunden fikk?
Bruk veiledningen om automatisering av Shopify-kundeservice som utgangspunkt for testscenarier.
Sammenlign menneskelig kontroll
- Angi omfang etter henvendelsestype, språk, marked, verdi og kanal.
- Krev gjennomgang for definerte handlinger og risikoer.
- Vis kundebehandlere kundeservicekildene og manglende data.
- Bevar en ren spesialistoverlevering.
- Sett automatiseringen raskt på pause eller rull tilbake en endring.
- Logg og kontroller beslutninger, redigeringer, godkjenninger og resultatene av utførte handlinger.
Sikkerhetsmekanismer for AI i kundeservice gir en detaljert kontrollmodell.
Sjekk vedlikeholdsinnsatsen
Spør hvem som har ansvar for retningslinjer, kunnskap, integrasjoner, fordeling, evaluering og kvalitet. Undersøk hvordan en endring i returreglene slår ut i hele løsningen. Et verktøy som er raskt å demonstrere, men krever kontinuerlig vedlikehold av regler, kan bli dyrt i drift.
Vurder sikkerhet og pålitelighet
Gjennomgå datatilgang, minste mulige rettigheter, identitetskontroll, oppbevaring, logging, leverandørvilkår, håndtering av integrasjonsfeil og sikkerhetshendelser sammen med relevante fagpersoner. Test hvordan løsningen reagerer når systemer er utilgjengelige eller samme handling blir forespurt flere ganger.
Beregn verdien realistisk
Bruk observert volum, behandlingstid, gjentatte henvendelser, kvalitet og automatiseringsresultater. Inkluder programvare, bruk, implementering, integrasjon, gjennomgang og vedlikehold. Veiledningen om avkastning på automatisering av kundeservice gir et beregningsrammeverk.
Kjør en pilot før bred innføring
Kjør evaluering med historiske data, skyggemodus, gjennomgang hos kundebehandler og begrenset automatisering. Sammenlign med gjeldende grunnlinje for samme fordeling av henvendelsestyper. Spør kundebehandlere om systemet reduserer kognitivt arbeid og kunder om resultatene blir bedre.
Den beste automatiseringsprogramvaren gjør pålitelig arbeid enklere og usikkerhet mer synlig. Den bør fjerne manuelt gjentakelsesarbeid uten å skjule driftsrisiko bak overbevisende formuleringer.