Arbeidet med å redusere kostnadene ved kundeservice i netthandel bør begynne med kostnaden ved kundeproblemene, ikke kostnaden ved å gjøre kundeservice tilgjengelig. Gjør virksomheten det vanskelig å få hjelp, kan det synlige henvendelsesvolumet falle samtidig som gjentatte henvendelser, returer, kortreklamasjoner og kundefrafall øker.
Varige besparelser kommer av å forebygge unødvendige henvendelser og gjøre resten av arbeidet enklere å løse riktig første gang.
Forstå kostnadsgrunnlaget
| Kostnadskilde | Tiltak |
|---|---|
| Henvendelser som kan forebygges | Rett opp problemer med produkter, vilkår, utsjekking, levering og kommunikasjon |
| Manuelle oppslag | Samle ordre-, leverings-, kunde- og regeldata på ett sted |
| Gjentakende skrivearbeid | Bruk korte maler og AI-utkast med tydelige kilder |
| Unødvendige overføringer | Forbedre fordeling, fullmakter og beslutningsregler |
| Gjentatte henvendelser | Fullfør tiltak og sett tydelige forventninger |
| Sesongbestemt overtid | Forutsi etterspørselen og automatiser stabile henvendelsestyper |
| Kvalitetsfeil | Forhindre doble handlinger, feil beslutninger og gjenåpnede saker |
| Verktøyets kompleksitet | Fjern ubrukte systemer og skjøre manuelle integrasjoner |
Normaliser henvendelser og kostnader etter bestillinger, forsendelser eller aktive kunder, slik at vekst ikke ser ut som synkende effektivitet.
Arbeid i riktig rekkefølge
- Klassifiser henvendelsene etter type og årsak.
- Eliminer årsakene som kan forebygges med størst innvirkning.
- Forbedre selvbetjeningen med relevante ordre- og kundedata for forutsigbare oppgaver.
- Samle relevant informasjon og tilgjengelige handlinger for kundebehandlerne.
- Legg til AI-hjelp til stabile, dokumenterte arbeidsflyter.
- Automatiser avgrensede oppgaver med lav risiko etter grundig evaluering.
- Juster bemanningen med gjenværende arbeidsbelastning og topper.
Les veiledningene om å redusere antall kundeservicehenvendelser og redusere gjennomsnittlig behandlingstid for konkrete tiltak mot henholdsvis unødvendige henvendelser og unødvendige trinn i arbeidsflyten.
Beskytt inntekter og tillit
Mål bidrag til konvertering, kundebevaring, gjenkjøp, returer, refusjoner, kortreklamasjoner og kundetilfredshet når sammenhengen kan dokumenteres. Et minutt brukt på å bevare en verdifull kunderelasjon eller forhindre en kostbar feil kan være mer verdifullt enn et minutt spart i en rutinesak.
Beregn effekten av automatisering realistisk
Skill mellom helautomatiserte, kundebehandlerassisterte og eskalerte henvendelser. Ta med kostnader til programvare, bruk, integrasjoner, kunnskapsarbeid, kvalitetskontroll og vedlikehold. Sakene som gjenstår, kan bli mer krevende etter hvert som rutinesakene automatiseres.
Avkastning på automatisering av kundeservice gir en detaljert nytte- og kostnadsmodell.
Unngå vanlige falske innsparinger
- lukking av henvendelser før kundens problem er løst
- erstatte kundeservice med generelle lenker til ofte stilte spørsmål
- kutte kapasiteten før resultatene av automatiseringen er stabile
- måling av første svar uten løsning
- bruke refusjoner for å forkorte samtaler uten å fikse årsaker
- automatisere retningslinjer som er uklare eller inkonsekvente
Gjennomgå porteføljen
Spor kostnad per løst problem etter henvendelsestype, henvendelser per bestilling, behandlingstid, gjentatte henvendelser, kvalitet, automatiseringsresultater og kostnader ved å rette feil. Bruk intervaller og vis usikkerheten i stedet for å presentere ett tilsynelatende presist tall.
Lavere kostnader er et godt resultat når kundene samtidig må bruke mindre tid og driften blir mer nøyaktig. Den mest effektive kundeserviceorganisasjonen forebygger unødvendige problemer og gir medarbeiderne gode verktøy for unntakene som gjenstår.