Den riktige måten å redusere kundeservicehenvendelser er å fjerne grunner til at kunder trenger hjelp. Å skjule kontaktskjemaet eller tvinge folk gjennom en chatbot kan krympe den synlige køen samtidig som frustrasjon, oppgivelse og offentlige klager øker.
For netthandelsteam er reduksjon av henvendelser et tverrfunksjonelt forbedringsprogram. Kundeservicedata avslører problemer i produktinformasjon, utsjekking, ordrebehandling, forsendelseskommunikasjon og utforming av retningslinjer.
Mål henvendelser per bestilling, ikke bare antallet
Det samlede volumet øker når antallet ordre øker. Mål henvendelser per 1 000 bestillinger, forsendelser eller aktive kunder, slik at utviklingen viser kundeopplevelsen og ikke bare veksten. Del tallene etter henvendelsestype.
| Årsak til henvendelsen | Aktuelt forebyggende tiltak |
|---|---|
| Hvor er bestillingen min? | Bedre sporing, realistiske leveringsestimater, proaktive forsinkelsesoppdateringer |
| Vurdering av returrett | Tydelige retningslinjer, ordrebevisst selvbetjening, konsistent produktinformasjon |
| Rabatten virker ikke | Kampanje- og betalingsregeljustering |
| Produktet passer ikke | Bedre informasjon om størrelse, kompatibilitet og materialer |
| Adresse eller kansellering | Tydelig frist for endringer og rask behandling |
| Manglende vare | Forsendelsesmeldinger på varenivå og lagernøyaktighet |
Ikke legg alle henvendelser i kategorien «generelt». En nyttig inndeling i henvendelsestyper er grunnlaget for forebygging.
Bruk en firedelt reduksjonsmodell
- Eliminer årsaken. Løs den ødelagte prosessen, det uklare løftet eller det tilbakevendende produktproblemet.
- Forklar før spørsmålet. Vis konkret informasjon på riktig sted i kundereisen.
- Tilby nyttig selvbetjening. La kundene fullføre trygge, forutsigbare oppgaver med tilgang til ordreopplysningene.
- Automatiser den gjenværende samtalen. Forbered presise svar og handlinger når kunden fortsatt trenger å ta kontakt.
Begynn med det høyeste volumet som også har en klar ansvarlig i driften. WISMO-automatisering er ofte en god første kandidat fordi sporingsdata og meldingstilstander er strukturert.
Finn rotårsaken i samtaledata
Les et utvalg henvendelser, ikke bare totalsummene. Spør hva kunden forventet, hva som skjedde, og hvilken informasjon eller hvilket tiltak som kunne ha forhindret henvendelsen. Skill nødvendige spørsmål fra forvirring og feil som kan forebygges.
AI-klassifisering kan behandle hele køen, mens menneskelig vurdering validerer kategorier og identifiserer nyanser. Veiledningen for klassifisering av kundeservicehenvendelser gir et praktisk oppsett.
Ikke gjør kundeservice vanskeligere å nå
En hjelpeartikkel teller ikke som vellykket selvbetjening dersom kunden leser den og kontakter kundeservice uansett. Mål om problemet ble løst, ikke om innhold ble vist. Hold eskalering synlig for unntak og utilgjengelige bestillinger.
Et automatisert svar som utløser en ny melding, har heller ikke redusert arbeidet. Mål gjentatte henvendelser, hvor ofte saker gjenåpnes, kundeinnsats og tilfredshet sammen med andelen saker som faktisk løses uten hjelp fra en kundebehandler.
Kjør ett forebyggingseksperiment om gangen
Velg én henvendelsestype, mål dagens henvendelsesfrekvens, forbedre det aktuelle trinnet i kundereisen og sammenlign over en tilstrekkelig lang periode. Eksempler inkluderer å legge til forsendelsesdetaljer på varenivå, omskrive rabattbetingelser eller sende forsinkelsesoppdateringer når en terskel krysses.
Plasser ansvaret utenfor kundeservice når årsaken ligger hos et annet team. Produktteamet eier uklare spesifikasjoner, logistikk eier gjentakende transportøravvik, og markedsføring eier kampanjevilkår. Kundeservice leverer dokumentasjon og undersøker om endringen virker.
Bevar en menneskelig vei til kundeservice
Kunder med skadede varer, betalingsproblemer eller uvanlige omstendigheter må ikke bli sittende fast fordi målet er færre henvendelser. Send unntak tydelig videre, og mål eskaleringene. Selvbetjening for nettbutikker fungerer best som et praktisk alternativ, ikke en barriere.
Det beste programmet for å redusere henvendelser forbedrer både økonomien og kundeopplevelsen. Færre henvendelser bør bety færre problemer som kunne vært forebygget, mens de gjenværende sakene når kundebehandlere med bedre kontekst og en raskere vei til løsning.