Sentimentanalyse i kundeservice anslår om språket er positivt, nøytralt, frustrert, sint eller på annen måte følelsesladet. Analysen kan hjelpe kundebehandlere med å oppdage at en samtale er i ferd med å eskalere, og hjelpe ledere med å finne problemer som går igjen. Den bør aldri alene avgjøre prioritet, svindel, kompensasjon eller vurderingen av en kundebehandler.
Kunder uttrykker hastegrad og misnøye forskjellig på tvers av språk, kulturer, personligheter og kanaler. En kort nøytral melding kan beskrive et alvorlig problem; en sint melding kan beskrive en ulempe med lav risiko.
Velg en bestemt bruk
| Bruk | Ansvarlig tilnærming |
|---|---|
| Kundebehandlerkontekst | Vis en trend eller et skifte, ikke en definitiv etikett om personen |
| Eskaleringsstøtte | Kombiner følelser med problemhistorie, skade og mislykkede løsninger |
| Kvalitetsgjennomgang | Eksempelsamtaler med negative skift for menneskelig vurdering |
| Årsaksanalyse | Samle temaer etter henvendelsestype og årsak i driften |
| Veiledning | Bruk fullstendige samtaler og resultater, ikke sentimentpoeng alene |
| Proaktiv oppfølging | Utløs vurdering når misnøye sammenfaller med en feil i tjenesten |
Ikke fortell kundene at en algoritme dømte følelsene deres.
Analyser samtalen, ikke én setning
Vurder den første meldingen, kundebehandlerens svar, operasjonelt resultat og følelsesendring. Sarkasme, formspråk, sitert tekst, videresendte e-poster og meldinger på blandede språk kan forvirre klassifisering.
Bruk språkgjenkjenning for kundeservice før du bruker språkspesifikk sentimentanalyse.
Skill sentiment fra hastegrad
Prioriteten bør gjenspeile tidsfrister, konsekvenser for kunden, sikkerhet, risiko i driften og eksisterende løfter. Sentiment kan gi ekstra kontekst, men alle sinte henvendelser skal ikke automatisk flyttes frem i køen. Veiledningen om prioritering av kundeservicehenvendelser gir en balansert modell.
Kontroller treffsikkerheten
- Lag et representativt utvalg merket etter språk og kanal.
- Ta med nøytrale beskrivelser av alvorlige problemer og følelsesmessige lavrisikosaker.
- Sammenlign modellens etiketter med vurderinger fra kvalifiserte fagpersoner.
- Gjennomgå uenighet og kulturell eller språklig skjevhet.
- Test hvordan sentimentet endrer seg gjennom hele samtalen.
- Overvåk endringer gjort av kundebehandlerne og unødvendige eskaleringer i den løpende driften.
Unngå å bruke den samme terskelen i alle markeder uten data som viser at den fungerer.
Bruk trendene til å forbedre driften
Kombiner følelser med henvendelsestype, årsak, resultat, gjentatte henvendelser og tilfredshetskommentarer. En økning i frustrasjon rundt returer kan reflektere uklare retningslinjer, trege refusjoner eller ødelagt selvbetjening. Les samtaler før du velger løsningen.
CSAT-veiledning for netthandel forklarer hvordan direkte kundevurderinger og kommentarer utfyller antatte følelser.
Beskytt kundebehandlere mot villedende evaluering
Kundeservicesamtaler varierer i vanskelighetsgrad. Kundebehandlere som håndterer leveringskrav, vil se mer negativt språk enn de som svarer på produktspørsmål. Evaluer om kundebehandleren forbedret klarheten og oppnådde riktig resultat, ved å bruke kvalitetsgjennomgang og saksopplysninger.
Sentiment er mest nyttig som et signal om at saken bør undersøkes nærmere. Kombinert med reelle driftsdata og menneskelig skjønn kan det vise hvor kundene trenger bedre oppfølging, uten at automatisk følelsesanalyse får styre beslutningene på en urettferdig måte.