For å skalere kundeservice til nye markeder må kundeserviceorganisasjonen være forberedt før den første kampanjen skaper bestillinger. Oversettelse alene dekker ikke nye betalingsmåter, transportører, avgifter, returprosesser, produktbegrensninger eller kundenes forventninger.
Behandle kundeserviceberedskap som en del av markedslanseringen, med navngitte eiere og testbare scenarier.
Lag en beredskapsplan for kundeservice i markedet
| Område | Spørsmål om beredskap |
|---|---|
| Kundenes behov | Forventede bestillinger, henvendelser per bestilling, kanaler og perioder med stor pågang |
| Språk | Foretrukket språk og nødvendig morsmålskompetanse |
| Retningslinjer | Returer, refusjoner, garanti, personvern og eskaleringsvarianter |
| Betalinger | Metoder, valuta, mislykket betaling og refusjon |
| Levering | Transportører, estimater, sporing, avgifter og unntak |
| Returer | Destinasjon, returetiketter, tollbehandling, kostnader og inspeksjon |
| Produkt | Begrensninger, kompatibilitet, størrelse og lokal katalog |
| Drift | Ansvar, åpningstider, fullmakter og kontaktpersoner med spesialkompetanse |
Ikke kopier planen for hjemmemarkedet og bare endre valutasymbolet.
Beregn hvordan behovet for kundeservice vil utvikle seg
Beregn forventede henvendelser ut fra trafikk, bestillinger, forsendelser, aktive kunder og forskjeller i den lokale kundereisen. Lag egne prognoser for spørsmål før kjøpet, henvendelser etter kjøpet og senere returer. Utarbeid scenarioer for normal drift, lansering og uventede hendelser.
Bruk kapasitetsplanlegging for kundeservice til å gjøre prognosen om til konkrete bemanningsbehov og terskler for tiltak.
Lokaliser beslutninger og innhold
- Bestem gjeldende markedsregler med kvalifiserte fagpersoner.
- Gjør dem om til praktiske beslutningsløp.
- Oversett og lokaliser kunderettet innhold.
- Konfigurer fordeling, fullmakter og eskalering.
- Test systemer og handlinger med realistiske ordrer.
- Lær opp kundebehandlerne i vanlige saker og situasjoner med høy risiko.
- Publiser klare leverings-, retur-, betaling- og kontaktforventninger.
Lokaliser retningslinjer for kundeservice bør skje før AI- eller kundebehandlerskript skaleres.
Test hele arbeidsflyten
Test produktspørsmål, betalingsfeil, rabatter, bekreftelser, ordreendringer, sporing, fortolling, mislykkede leveringer, returer, refusjoner og klager. Ta med lokalt språk, mobilkanaler og henvendelser utenom åpningstid. Bekreft at tiltak oppdaterer riktig system, og at meldingene bruker riktige retningslinjer.
Lanser med tett overvåking
Lag en daglig oversikt over henvendelser per bestilling, ukjente henvendelsestyper, fordeling av saker, svartid, betalings- og leveringsproblemer, rettelser av oversettelser, eskaleringer og tilbakemeldinger fra kunder. Sørg for at lanseringsteamet raskt kan oppdatere kunnskapsgrunnlaget og informere om hendelser.
AI kan hjelpe med å identifisere nye temaer og forberede flerspråklige svar, men alle forslag bør gjennomgås grundig så lenge sakssammensetningen er ukjent.
Definer beslutningspunkter for videre vekst
Utvid automatiseringen først når kunnskapsdekningen, datakvaliteten, handlingene og den samlede kvaliteten er stabile. Legg til kanaler og åpningstider ut fra dokumentert behov. Strategien for flerspråklig kundeservice beskriver ulike servicemodeller.
En godt støttet lansering lar virksomheten lære av markedet uten å få kundene til å absorbere usikkerheten. Kundeservicedata bør gi innsikt til produkt, logistikk, retningslinjer og markedsføring gjennom hele utvidelsen.