AI-støtte for retur og bytte fungerer best når kundens ønske skilles fra hendelsene på lageret og i betalingsløsningen. Et raskt svar er nyttig bare hvis det beskriver riktig trinn i prosessen.
Arbeidsflyten bør hjelpe kundebehandleren å samle fakta, skrive et klart svar og sende avvik til riktig person. Manglende informasjon skal ikke bli til et automatisk avslag eller et løfte dere ikke kan bekrefte.
Avklar hva kunden ber om
Angrerett, reklamasjon, manglende levering og ønske om å bytte størrelse kan kreve ulik behandling. Ikke behandle alle meldinger som inneholder ordet «retur», som samme type sak.
Skill også mellom butikkens egne returvilkår og lovfestede rettigheter. En merkelapp om salg eller en intern frist avgjør ikke alle spørsmål. Bruk oppdatert veiledning, som Forbrukerrådets informasjon om angrerett , og avklar reglene for markedet dere selger i. Usikre saker trenger en faglig vurdering, ikke et oppdiktet svar.
Opplysninger som må avklares før svaret skrives
| Opplysning | Hvorfor den påvirker neste steg |
|---|---|
| Riktig kunde og ordre | Hindrer at opplysninger om en annen kunde deles |
| Vare, antall og variant | En delretur skal ikke behandles som retur av hele ordren |
| Leverings- og meldingsdato | Relevante datoer avhenger av saken og reglene som gjelder |
| Returstatus | Meldt inn, under transport og mottatt betyr forskjellige ting |
| Refusjonsstatus | Godkjent er ikke det samme som behandlet eller mottatt |
| Tidligere dialog | Kunden bør slippe å sende samme opplysning flere ganger |
Bruk bare opplysninger kundebehandleren trenger. En ordrereferanse og bekreftet status kan være nok; hele regnskapsunderlaget trenger ikke kopieres inn i saken.
Eksempel: én vare fra en ordre med to varer
Kunden vil returnere én av to varer og spør om pengene er tilbakebetalt. Teamet finner en returforespørsel, men ingen bekreftet refusjon.
«Pengene er på vei» blir da et misvisende svar. Et bedre svar beskriver det dere vet: forespørselen gjelder én bestemt vare, neste behandlingstrinn undersøkes, og kunden får en oppdatering.
| Bekreftet hendelse | Dette kan svaret si | Dette må det ikke gi inntrykk av |
|---|---|---|
| Returforespørsel mottatt | Vi har mottatt forespørselen om den aktuelle varen | Pakken er kommet frem |
| Returmottak registrert | Returen er mottatt og blir kontrollert | Refusjonen er ferdig |
| Refusjon bekreftet behandlet | Tilbakebetalingen er behandlet i betalingsløsningen | Pengene er allerede på kundens konto |
Rekkefølgen må følge reglene og den konkrete saken. Tabellen er et eksempel på presis kommunikasjon, ikke en begrunnelse for å utsette tilbakebetaling til et vilkårlig internt kontrollpunkt.
Gi neste person et konkret spørsmål
Når lageret eller økonomiansvarlig må undersøke saken, send videre ordrereferanse, berørt vare, bekreftede hendelser, spørsmålet som skal avklares og hvem som eier oppfølgingen.
«Kunden etterlyser penger» er ikke nok. En bedre intern beskjed forklarer hvilken refusjon det gjelder, hva som allerede er kontrollert, og hva kundeservice trenger svar på.
Hold kunden orientert mens avklaringen pågår. Det samme beroligende svarutkastet flere ganger er ikke en løsning.
Knytt dialogen til systemet bak salget
For Shopify-butikker er Shopify-integrasjonen et utgangspunkt. Bruker dere ReAI, kan dere se på integrasjonen mellom Ailyz og ReAI .
Avtal hvilke handlinger løsningen kan foreslå eller utføre, hva som krever godkjenning, og hvordan feil blir synlige. Et sendt kundesvar er aldri i seg selv en bekreftelse på at en økonomisk handling lyktes.
Mål om kunden faktisk får saken avklart
Følg med på gjenåpnede saker, ventetid på interne avklaringer, feil statusopplysninger og gjentatte spørsmål om samme dokumentasjon. Raskt første svar er bra, men ikke hvis kunden må kontakte dere på nytt for å få riktig informasjon.
Snakk med Ailyz om returflyten deres eller les videre om automatisering av returregler .